Eén dag sneeuw, over service en verwachting

Ik tik deze blog op zondagochtend, naar aanleiding van mijn tijdlijn op twitter. Louis van Gaal spookt door mijn hoofd: "Ben ik nou degene die zo slim is, of ben jij nu zo dom? "
Talloze klagende twitteraars, over vooral de #NS, maar ook over grote energiebedrijven die hen in de kou laten staan (o.a. #NUON) en niet in staat zijn om binnen een dag iemand uit de kou te helpen.
Ik lees de tijdlijn en zie de oplossingen die worden aangedragen door de tweeps. Op een presenteerblaadje. Zijn die tweeps nu zo slim, of..

Service leveren
Nuon is blijkbaar niet in staat om de service te leveren die de klant verwacht. Gevolg is een boze klant, want die wordt teleurgesteld in zijn of haar verwachting van de service. Als hele grote energieverstrekker, heb je natuurlijk ook grote pieken in je servicevraag. Dus dat je problemen krijgt om aan die servicevraag te voldoen lijkt me duidelijk. Dat kan iedere manager daar aan zien komen. Maar om dan stil te blijven zitten en geen oplossing te bieden, lijkt me niet de juiste weg. Dat kost weer duizenden euro's aan marketing om die vlekjes weg te poetsen. De kleine installateur op de hoek, was binnen 3 uur ter plaatse.

"Gewoon" leveren
Terwijl het ook anders kan: kijk naar het voorbeeld van Neckermann . Die stelde de site open voor de concurrentie. Is een artikel op de site van Neckermann niet te vinden, dan vertelt Neckermann je waar dan wél. En je kan het direct op dezelfde site bestellen. Waar kijk je als klant dan dus het eerste?

Als Nuon er nu in zou slagen om, desnoods via derden, altijd binnen 12 uur service te verlenen? Dan zou ze een enorme betrouwbare partner worden. Hóe het geregeld wordt maakt de klant immers niet uit, áls het maar geregeld wordt en liefst snel. Kan Nuon het zelf niet, komt er een derde installateur en die regelt de service en reparatie. Nuon regelt de rest achter de schermen. Op dat moment lever je méér dan service. Dan ben je betrouwbaar en krijg je complimenten. Dat bespaart op je marketingkosten en levert je een goede naam en zelfs extra klanten. Hoe moeilijk kan dat nou zijn?

"We zijn er klaar voor"
Nóg een partij die niet aan de verwachtingen voldeed, was de NS. Dankbaar onderwerp van menige klaagzang. Maar als je goed kijkt, is het niet het feit dat mensen moesten wachten of dat er treinen uitvielen, dat hen het meeste stak: het helemaal niet meer rijden van treinen leidde tot de grote ergernissen. Iedereen snapt dat hevige sneeuwval tot problemen leidt, maar de reiziger wil maar één ding weten dan: "kom ik nog wel thuis".

De NS had de verwachting gewekt, dat ze het wel zouden regelen. Geen zorgen, het wordt lastiger, maar we brengen je thuis. "We zijn er klaar voor". Tot het moment dat op belangrijke knooppunten alle treinverkeer geheel stilvalt. Dan slaat de vertwijfeling toe bij de reiziger en voldoe je niet meer aan de verwachting.

Waar zouden we zijn zonder de.. bus
Connexxion reed met bussen in de provincie Utrecht. De chauffeurs reden maar wat. Dat wil zeggen, ze lieten de dienstregeling los en reden waar ze nodig waren. Volle halte bij station? "Pakken we die als eerste". Eindpunt Doorn met nog 2 mensen in de bus: "waar moeten jullie naar toe, naar Maarn? Rijd ik wel even verder". Mensen aan het werk met de juiste focus: "de reiziger wil naar huis en dat ga ik leveren."

Als de NS zou kunnen zorgen voor een alternatieve regeling, waarbij treinen niet de vaste dienstregeling volgen, maar desnoods alleen maar als stoptrein pendelen tussen hoofdknooppunten, alléén maar heen en weer, hoef je niet zoveel belasting op je wissels te leggen. Dat een reiziger desnoods 4x over moet stappen deert hem niet, als hij of zij maar weet dat de bestemming kan worden bereikt. Dat is de enige verwachting waaraan je hoeft te voldoen. In Zwitserland kan het, in Zweden kan het. Hier kan het dus ook.

Overtreffen van verwachtingen
Het managen van verwachtingen is blijkbaar een vak apart. Natuurlijk probeer je via marketing mensen een mooi product voor te schotelen, maar als je de verwachting niet waarmaakt is dat anti-reclame. Iedere goede horeca-ondernemer kan je er alles over vertellen. Een slechte misschien nog wel meer. De balans tussen waarmaken en verwachting, exceeding expectations is de beste reclame die je je kan voorstellen.