Catering 2.0

    Fuck the customer!

    Jeroen van der Schenk - Wednesday 14 July 2010 - 08:49 - 1770 x read
    Als we het hebben over 'hospitality' denken we aan gastvrijheid, vriendelijke medewerkers, een glimlach en bovenal een serviceniveau dat elke verwachting van jou als gast overtreft. Ja ik weet het, er komt nog veel meer bij kijken. En de discussie over of je het kunt leren of in je moet hebben is ook al 1.000 keer gevoerd. Daar gaat het nu dus even niet om.

    Een van de meest gebruikte cases rondom hospitality is FISH!. Deze case draait om het zeer succesvolle Pike Place Fish Market in Seatlle en verkreeg wereldfaam via de FISH! trainingsvideo- en workshops. Mocht je deze nog niet kennen; voor je gemak heb ik de trailer hiervan onderaan dit blogbericht geplaatst. Essentie van FISH! is werken met energie, passie en plezier. Het team hanteert hierbij de volgende pijlers:
    • Spelen
    • Je houding kiezen
    • Ze blij maken, en
    • Erbij zijn
    Ik geloof in FISH!, het werkt en dat weet ik uit ervaring. Het gaat om klanten aandacht geven, plezier maken op je werk met collega's en klanten. Jouw plezier heeft effect op je omgeving. De kracht van dergelijke concepten is dat het feitelijke 'product' van ondergeschikt belang wordt, en de prijs ook. Door op een andere manier waarde toe te voegen.

    Service? F*ck you!
    We hebben er nu echter naast FISH! een nieuwe ultieme 'Hospitality Experience Case' bij. Een wat vreemde al zeg ik het zelf, maar toch...Ik heb het over de Wiener Circle in Chicago. Dit fastfood restaurant haalt succes uit het beledigen van klanten. Ja, je leest het goed. En niet zo'n klein beetje ook. Bekijk de onderstaande video en geniet!



    Waarom laten klanten zich hier zo maar de huid volschelden? Terwijl we tegelijkertijd steen en been klagen als we even niet snel genoeg geholpen worden bij de klantenservice van T-mobile of UPC. Simpel; leg de pijlers van FISH! er maar eens naast. 1 op 1 - alleen vanuit een wat ander perspectief invulling gegeven. En klanten vinden het maar wat leuk om foto- en videobeelden te maken en te vespreiden op internet. Mond-tot-mond reclame door je klanten uit te schelden. Well done!

    Meer filmpjes van de Wiener Circle bekijken? Zie hier de hele bups op Youtube...
    _________________________________________________________________________

    En zoals beloofd hierbij de trailer van FISH! voor degene die hier nog niet meer bekend zijn.


    Latest Change by: Jeroen van der Schenk on Thursday 02 June 2011 - 14:21
    Back to weblog
    Tags Comments (10)
    (7)
    Related messages: Horeca de Baas; geld verdienen MET(?) gastvrijheid  -  Branded Customer Service™  -  Geheugenhuis  -  blog try-out  -  Nieuwe vijand voor Amsterdamse hotels?

    Comments

    Kees Romkes
    Kees Romkes -  (2010-07-14 12:40)
    Leuk op de korte termijn (denk Gordon Ramsey) maar hoe behoud je op lange termijn je klanten ? Hoop dat het eten de moeite waard is...
    Comment
    Jeroen van der Schenk
    Jeroen van der Schenk -  (2010-07-14 14:16)
    @Kees Bedankt voor je reactie.

    Ik denk dat Gordon Ramsey wel in een andere categorie valt. Hij is zelf het merk en geeft met zijn aparte communicatie vaardigheden invulling aan zijn persoonlijke brand. Deze is sterk gerelateerd aan een onuitputtelijke passie voor het vak. Het mooie hiervan is dat hij hiermee een grote groep mensen aantrekt, en tegelijkertijd ook een groep mensen afstoot. En dat lijkt prima te werken. Bijna niemand zou voor Gordon Ramsey willen werken, en toch heeft hij altijd een goed gevuld bestand aan toptalenten in zijn keukenbrigade. Jamie Oliver doet hetzelfde, maar met een meer 'sociale' insteek. En jij weet wat nodig is om een boodschap viraal te verspreiden. Wat was het ook alweer? Grof, Geil of Grappig. En het liefst alledrie :-) ....



    Het behouden van klanten met een dergelijk concept lijkt mij inderdaad lastig, maar omdat het hier een fastfood concept betreft zeker niet onhaalbaar.  Omdat ze in Chicago zitten kunnen ze, er vanuit gaande dat het net als Pike's wereldwijd veel aandacht krijgt, rekenen op een constante stroom aan toeristen. De locals zijn denk ik idd na 2/3 keer wel uitgekeken.  Dus mocht je plannen hebben om een Wiener's Circle in Woudsend te beginnen; dat lijkt me kansloos :-)


    Comment
    Anne-Kee Deelen
    Anne-Kee Deelen -  (2010-07-15 14:33)
    Leuke blog! Moet erg om het filmpje lachen. Doet me denken aan een van mijn zussen die met veel chagrijn broodjes smeerde en koffie schonk en daarmee een hele schare fans had... Ze waren dol op haar bijdehante opmerkingen...
    Je hebt natuurlijk allerlei soorten mensen met verschillende voorkeuren...
    Maar toch zie ik overeenkomsten in de filmpjes en dat is entertainment en speelsheid. En de aantrekkingskracht is misschien wel echtheid. Zo was het wel bij mijn zus. Geen opgeplakte glimlach en het hart op haar tong. En dat is misschien wel waarom de Wiener Circle zo succesvol is, het is zeker in een land als Amerika zeer verfrissend! Ze zijn zo gewend aan de bijna over de top happy medewerkers (die alles doen voor een tip of omdat ze anders ontslagen worden). Hoewel ik me in het geval van Wiener Circle wel afvraag hoe echt het is, of dat het over the top de andere kant op is. Dan werkt het maar voor even, ben ik bang...Dan is het dus echt alleen de entertainment en dat is leuk voor een keer, maar je komt er niet steeds voor terug. Bij de vismarkt blijf je wel terugkomen, omdat je er echt blij van wordt en niet omdat het voor een keer een goede grap is...
    Comment
    Toin Pijnenburg
    Toin Pijnenburg -  (2010-07-23 18:40)
     Waar kan ik hier in de buurt zo'n workshop volgen. Het lijkt me helemaal geweldig!

    Niet dat fijn besnaarde maar ff lekker knallen met een hoop gein.
    Ik geloof het helemaal!
    Comment
    Chantal Riedeman
    Chantal Riedeman -  (2010-07-26 13:24)
    Ha Jeroen, wat een fantastisch filmpje! Ik had er echt nog nooit van gehoord.

    Als shopoloog adviseer en train ik retailformules in het commercieel optimaliseren van de verkoopkracht van de winkel,
    waarbij de behoeftes van de consument ALTIJD als uitgangspunt dienen.

    Als je deze immers kent, zal je jouw bezoeker nooit je winkel laten verlaten zonder dat AL zijn/ haar behoeftes vervuld zijn. Een optimale conversie, cross-selling en upselling, en dus omzet zijn het structurele resultaat.

    Tsja, en als je consumenten de behoefte hebben om voor M*****ucker en *itch uitgemaakt te worden, doe er dan je voordeel mee :)

    Ik vind het stiekem best shockerend, tegelijkertijd fascinerend grappig. Het werkt, iedereen moet erom lachen en het garandeert supereffectieve mont-tot-mond! 

    Keep up the good work!

    Groet, Chantal Riedeman | Shopology
    Comment
    Jeroen van der Schenk
    Jeroen van der Schenk -  (2010-08-08 17:25)
    Hoi Chantal,

    Bedankt voor je leuke reactie.
    Al eens over nagedacht om hier op MINDZ.com ook je eigen 'Shopology Plaza' te starten? Ik plaats mijn postings graag door.... En aangezien je website nog 'under construction' is: je kunt je domeinnaam moeiteloos aan je plaza koppelen :-).

    Jeroen

     

    Comment
    Marcel Tjepkema
    Marcel Tjepkema -  (2010-08-08 18:07)
    Hoi Jeroen,

    Erg grappig fimpje. Vooral die napratende 'klanten'. Fantastisch. 

    Zouden de werknemers deel uitmaken van een bewust concept en geselecteerd worden op talent? Dat zou nog grappiger zijn.

    Mijn ervaring met FISCH is overigens dat het vaak het stempel 'leuk, maar niet werkbaar/uitvoerbaar' krijgt en/of 'dat kennen we nu wel'. Erg jammer. Wellicht dat veel bedrijven het Wiener Circle concept dan toch makkelijker vinden ;)
    Comment
    Jeroen van der Schenk
    Jeroen van der Schenk -  (2010-08-08 19:06)
    @Marcel Heb jaren workshops gegeven met oa. FISH! en herken de reacties die je schetst.

    Ik denk dat we allemaal wel ervaringen hebben met bedrijven/winkels waar dit (vaak onbewust) toegepast wordt. Zo hebben de mensen bij REAS (slager) in Zoetermeer enorm veel lol met elkaar en staan de klanten rijen dik te wachten. Maar ze smijten nergens mee. En de eigenaar van de snackbar bij ons in de buurt staat echt te hele dag te dollen met de klanten, maar ook hij smijt nergens mee. Dus naast de inmiddels inderdaad grijsgedraaide FISH! video is het belangrijk om meer tastbaardere voorbeelden aan te dragen. Heb jij er meer?

    Overigens maakt de Wiener Circle zo slim gebruik van het schrijnende terkort aan medewerkers met een gastvrije instelling :-)....


    Comment
    Marcel Tjepkema
    Marcel Tjepkema -  (2010-08-09 06:57)
    Ik ken wel een aantal bedrijven waar het principe (inderdaad onbewust) wordt toegepast. In Utrecht zit een bijzonder gave slager aan de Balijelaan. Wellicht ook de 'nieuwe' wijnhandelaar Grapedistrict?
     
    Een leuk voorbeeld uit Zoetermeer(weet niet of het nu nog bestaat) is het restaurant in de dorpstraat waar mensen met een geestelijke beperking het eten verzorgen, uitdienen, etc. Weet niet of klanten daar in de rij staan, maar het is er erg leuk om 'klant' te zijn.

    Wat me tot slot wel opvalt, is dat je het in dit soort 'discussies' vaak over (klein) MKB'ers hebt. Daar is natuurlijk niets mis mee. Maar ik ben zo benieuwd of er ook grotere organisaties zijn waar de FISH principes terug te vinden zijn.
    Comment
    yorambemer
    yorambemer -  (2010-08-16 14:55)
    Hi Jeroen,
    Interessante blog!
    Wellicht een mooi en beroemd voorbeeld in de lijn van de Wiener Circle: Al Yeganeh van The Original Soupman (beter bekend als The Soup Nazi uit Seinfeld). Zie http://www.msnbc.msn.com/id/38330701/ns/business-consumer_news/ en ook http://en.wikipedia.org/wiki/The_Soup_Nazi. 

    Groet!
    Yoram
    Comment

    Comment on this article

    Subscribe via email

    Follow the comments of this article by email:
    Privacy Terms of Use